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客户满意度的影响因素主要有哪些?

发布人: 浏览次数: 更新时间:2021-7-22 9:31:00

1、产品和服务让渡价值的高低:


消费者对产品或服务的满意会受到产品或服务的让渡价值高低的重大影响。


如果消费者得到的让渡价值高于他的期望值,他就倾向于满意,差额越大越满意;反之,如果消费者得到的让渡价值低于他的期望值,他就倾向于不满意,差额越大就越不满意。


2、消费者的情感:


消费者的情感同样可以影响其对产品和服务的满意的感知。这些情感可能是稳定的,事先存在的,比如情绪状态和对生活的态度等。


非常愉快的时刻、健康的身心和积极的思考方式,都会对所体验的服务的感觉有正面的影响。反之,当消费者正处在一种恶劣和情绪当中,消沉的情感将被他带入对服务的反应,并导致他对任何小小的问题都不放过或感觉失望。


3、对服务成功或失败的归因:


这里的服务包括与有形产品结合的售前、售中和售后服务。归因是指一个事件感觉上原因。


当消费者被一种结果(服务比预期好得太多或坏得太多)而震惊时,他们总是试图寻找原因,而他们对原因的评定能够影响其满意度。


例如,一辆车虽然修复,但是没有能在消费者期望的时间内修好,消费者认为的原因是什么(这有时和实际的原因是不一致的)将会影响到他的满意度。


4、对平等或公正的感知:


消费者的满意还会受到对平等或公正的感知的影响。


公正的感觉是消费者对产品和服务满意感知的中心。(注意同样的道理适用于内部员工满意)

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